Tichý odchod: uživatelé, které ztrácíte, aniž byste si toho všimli

Představte si krásné ráno – všechno jde hladce, usrkáváte teplou kávu, kontrolujete e-maily, pak přejdete na svůj přehledný dashboard a spokojeně pokyvujete nad analytikou.

Návštěvnost je dobrá, konverzní poměry jsou slušné, žádné naštvané stížnosti v inboxu. Všechno se zdá v pořádku, že?

Ale co když desítky potenciálních zákazníků navštívily váš web včera, snažily se něco koupit nebo zaregistrovat, nepochopily, jak na to, a prostě… odešly?

Žádná stížnost. Žádná recenze. Žádný telefonát.

Prostě zmizeli a své nákupy směřovali jinam. Vítejte ve světě tichého odlivu, kde uživatelé mizí beze stopy.

Nebezpečný mýtus: „Žádné stížnosti = žádné problémy“

Tady je drahý mýtus: pokud si uživatelé nestěžují, všechno musí fungovat. Je to jako předpokládat, že váš dům je bez problémů, protože vám nikdo nezavolal kvůli prasklinám v základu.

Většina lidí, kteří narazí na problém na webu, vám o něm neřekne. Nevyplní formuláře, nepošlou e-mail podpory. Prostě kliknou na zpět a najdou, co potřebují jinde.

Zamyslete se nad sebou: kdy jste naposledy bojovali s matoucím webem a potom firmě psali e-mail, co se pokazilo? Pravděpodobně nikdy. Když něco nefunguje snadno, hlasujeme kliknutím a jdeme dál.

A co uživatelé, kteří čelí ještě větším překážkám – lidé s postižením? To je

16 % světové populace, 1,3 miliardy lidí! Podle WHO:

Zamyslete se nad svými zákazníky – třeba nad 65letým důchodcem, který se snaží dokončit nákup ze svého seznamu, ale bojuje s malým textem a špatně kontrastními tlačítky. Nebo nad zaneprázdněným manažerem, který mezi schůzkami prochází váš web, ale jeho UX mu brání splnit proč přišel. S více než 10 % světové populace starší než 65 let (mnozí s horším zrakem, artritidou, která ztěžuje klikání myší, nebo se ztrátou sluchu vyžadující titulky) nejde o okrajové případy.

<Note> Ignorujete-li to, odmítáte platící zákazníky, kteří jednoduše nemohou dokončit nákup nebo najít vaše služby. </Note>

Představte si, že si chcete něco koupit, ale tlačítko „Koupit nyní“ není označeno pro čtečky obrazovky nebo že vyplňujete formulář, ale chybové zprávy neukazují, která pole je potřeba opravit. Pro uživatele s postižením jsou tohle rozhodující překážky.

A tady je ten klíčový bod.

Uživatelé se naučili rychle odcházet, místo aby ztráceli čas žádostmi o opravu přístupnosti. Rychle posoudí, zda pro ně web bude fungovat a pokud usoudí, že ne, jsou pryč.

Nejde jen o trvalé postižení

Bariéry přístupnosti ztěžují život i širším skupinám, například:

• lidem po operaci očí, kteří nemohou přečíst malý text,
• rodiči držícímu dítě v náručí, který ovládá web jednou rukou,
• staršímu uživateli se zhoršeným zrakem,
• komukoli, kdo používá mobil v jasném slunečním světle, kde nízký kontrast znemožňuje čtení.

Tito lidé nemyslí „tento web má problémy s přístupností“. Myslí si: „Ach! Tento web nemohu použít!“ a odcházejí. Každý uživatel, který odchází, pro vás nepředstavuje jen ztracený prodej, ale také člověka, který vás už dál nedoporučí.

Vaše analytika (trochu) lže

Standardní analytický dashboard ukazuje jen uživatele, kteří zůstali dostatečně dlouho, ale neukazuje ty, kteří odešli ihned. Vaše míra opuštění stránky vypadá možná dobře, ale co uživatelé, kteří odešli během deseti sekund, protože nemohli navigovat pomocí klávesnice? A co uživatelé, kteří opustili košík, protože checkout nebyl kompatibilní s čtečkami obrazovky? Nebo ti, kteří se nikdy nedostali za domovskou stránku kvůli nízkému kontrastu textu?

Tito uživatelé vytvářejí neviditelné slepé body ve vašich datech. Neobjeví se v konverzní analytice ani v průzkumech spokojenosti. Prostě zmizí – a vytvářejí iluze, že váš web funguje lépe, než ve skutečnosti funguje.

Rychlost tichého odlivu

Tichý odliv se děje bleskovou rychlostí. Uživatelé s postižením si vyvinuli rychlé strategie, jak posoudit, zda pro ně web bude fungovat. Mohou strávit jen několik sekund testováním navigace pomocí klávesnice, kontrolou alternativního textu k obrázkům nebo ověřováním, zda se text správně zvětšuje.

Pokud narazí na problémy v těch kritických prvních okamžicích, jsou pryč dřív, než vůbec víte, že na vaší stránce byli. Často máte jen pár sekund na to, abyste udělali dobrý první dojem.

Přístupnost webu není jen pro nevidomé. Vaše publikum zahrnuje například:

Lidi s dyslexií, kteří mají problém s určitými fonty, Uživatelé s ADHD, které rozptyluje vizuální nepořádek, Lidi s artritidou, kteří mají problém s malými tlačítky, Uživatelé s barvoslepostí, kteří nerozlišují barvy vaší značky. Mnozí se ani neidentifikují jako lidé s „postižením“ – prostě vědí, že některé weby fungují lépe než jiné. Tato skrytá rozmanitost znamená, že bariéry přístupnosti ovlivňují mnohem víc uživatelů, než naznačují tradiční statistiky.

Fakt, který by vás měl zaujmout: 96 % webů nesplňuje základní standardy přístupnosti. (

https://www.accessibility.works/blog/wcag-web-compliance-why-websites-fail/

). Ty weby, které to zvládají správně, získávají výraznou konkurenční výhodu, protože vytvářejí lepší uživatelský zážitek a zvyšují konverze napříč všemi segmenty uživatelů.

Odstranění bariér pro uživatele s postižením zjednodušuje web pro každého. Jasnější popisky pomáhají všem uživatelům. Lepší kontrast zlepšuje čitelnost na mobilu. Logická struktura nadpisů umožňuje efektivně skenovat obsah každému.

Takže jak řešit onen odliv, který nevidíte

Za prvé uznejte, že problém existuje – každý den vás stojí uživatele a za druhé přejděte od reaktivního k proaktivnímu přístupu k přístupnosti.

Začněte rychlými vítězstvími. Access Lens nabízí bezplatný automatizovaný audit, který během minut prohledá váš web a odhalí běžné bariéry způsobující tichý odliv. Objevíte problémy, o kterých jste ani nevěděli – chybějící alternativní text, nízký kontrast, či problémy s navigací pomocí klávesnice.

Myslete na to jako na diagnostický nástroj pro uživatelskou zkušenost. Stejně jako byste ignorovali varování o zdraví, neignorujte symptomy tichého odlivu jen proto, že se neobjevují ve vaší schránce stížností.

Ukážeme vám přesně, kde ztrácíte uživatele, a vytvoříme prioritní plán akcí, který přinese největší dopad na vaše konverze.

Tichý odliv se děje právě teď. Zatímco čtete tento text, potenciální zákazníci pravděpodobně narazili na překážky, to je frustrovalo a odešli ke konkurenci, aniž by cokoli řekli.

Nepřicházejte o další uživatele, aniž byste o tom věděli. Začněte s bezplatným auditem Access Lens a poté si rezervujte odbornou konzultaci, která převede zjištění do konkrétního plánu pro získání uživatelů, které právě ztrácíte.

Pojďme společně pochopit potřeby uživatelů, sladit je s vašimi cíli a odhalit potenciál pro přístupnější web, který osloví více lidí. AccessTime je tu pro vás.